Laurent Maisonnave

En moins d’une semaine, la guitare Taylor de Dave Caroll est devenue une vedette internationale, allant jusqu’à détrôner Michael Jackson dans les vidéos les plus vues sur le Web. La négligence de la compagnie aérienne United Airlines a permis de développer la notoriété d’un artiste avec sa chanson satirique «United Breaks Guitars».

United Airlines a également appris à ses dépens qu’en 2009 une entreprise ne pouvait se permettre de négliger le service client. Les consommateurs ont un droit de réponse démultiplié grâce à Internet. Les plus brillants, comme le Canadien Dave Caroll, en font une arme de rire massif.

Dave Caroll avait promis à United Airlines que sa vidéo atteindrait 1 million de vues en un an. Il s’est trompé de loin, puisqu’en moins d’une semaine il est déjà à plus de 2,3 millions.

United Airlines a finalement proposé de rembourser les frais de réparation pour la guitare endommagée. Dans une souriante vidéo, Dave Caroll a gentiment refusé et incite la compagnie aérienne à verser l’argent à une oeuvre caritative. Ce qu’elle a fait par la suite, en donnant 3 000 $ à «Thelonious Monk Institute of Jazz for music education for kids».

La sortie du iPhone 3G S et de l’OS 3.0 met en émoi les internautes qui suivent les derniers rebondissements. AT&T, premier opérateur à avoir commercialisé le iPhone d’Apple, vient de publier deux courtes vidéos sur Youtube pour s’adresser à ses clients. Le style efficace et il va droit au but : une information utile expliquée simplement pour annoncer la nouvelle politique de prix sur l’iPhone 3G S.

L’acteur des vidéos de AT&T est tout simplement son porte-parole, Seth Bloom. Il ne ressemble pas un acteur d’une série à la mode, mais a plutôt un style geek avec ses petites lunettes et son air emprunté. Seth a commencé il y a 3 mois une série de vidéos «unboxing». Le principe est simple : une courte vidéo où l’on déballe un tout nouvel appareil électronique. C’est particulièrement apprécié des early adopters qui sont friands de gadgets.

Je réfléchis d’ailleurs à un concept similaire pour Deloitte, un de mes meilleurs clients. Ce serait une vidéo avec un consultant en train de découvrir les comptes financiers d’une nouvelle entreprise. Fascinant, n’est-ce pas ! Comme je ne suis pas sûr de l’idée, il faut que je la valide tout d’abord avec Katheline Jean-Pierre, Directrice Marketing Web pour Deloitte Canada

Parfois, les idées les plus simples sont les plus efficaces. Au lieu de partir dans une série de vidéos virales, souvent coûteuses et dont le succès est incertain, AT&T a préféré miser sur la relation sociale en imbriquant vidéos de conseil sur Youtube, interaction sur Twitter et Facebook.

Si l’envie prend à AT&T de diffuser une vidéo virale, une armée de bons samaritains sur les réseaux sociaux sera déjà prêt à la relayer avec passion, car une relation de confiance existera déjà entre eux. Patience est mère de sagesse, mais aussi d’efficacité !