Laurent Maisonnave

Calin Rovinescu, PDG d’Air Canada, vient de diffuser une vidéo sur Youtube pour expliquer la restructuration que vit l’entreprise aérienne. L’élan d’ouverture conversationnelle fait hélas place à une communication à sens unique.

L’ami Simon Hénault me pointe un article de Michel Munger sur le canal argent de Canoë. Ce dernier se félicite que Air Canada embrasse les médias sociaux. De nature positive, je commence à saluer l’initiative de la compagnie à la feuille d’érable.

Il ne m’a pas fallu 30 secondes pour être déçu. Le titre était pourtant prometteur. Avec un “The Conversation Continues: Moving Ahead”, je m’attendais à un échange avec le PDG d’Air Canada. Au final, je me retrouve avec un communiqué de presse vidéo lu à la lettre près.

Le mieux est l’ennemie du bien

Priscille Leblanc, V-P Communications d’Air Canada, souhaitait sans doute bien faire en réalisant cette vidéo. Le cadrage, l’enregsitrement en HD, la lumière, l’ambiance feutrée du bureau du chef, tout était là pour donner une belle image. À vrai dire, c’est parfait pour une vidéo diffusée en interne, par exemple devant le conseil d’administration.

Malheureusement, quand on va sur Youtube, il faut en accepter les règles. La première est d’offrir un contenu différent pour qu’il se propage largement. Sans tomber dans un épisode de Wayne’s World, le ton devrait être plus décontracté et le discours moins écris.

Une conversation à sens unique

Une autre règle importante dans les médias sociaux, est de rentrer dans la conversation si l’on veut être entendu. Les outils offerts par Youtube sont pour ça extraordinaires. Il est possible d’engager le public, que se soit avec l’espace commentaire, le système de notation ou encore l’exportation de vidéos (embed).

Air Canada a désactivé l’ensemble des fonctions sociales de Youtube. Ce faisant, la compagnie canadienne envoie le message qu’elle ne veut pas recevoir de critiques des internautes. C’est d’ailleurs l’argument qui revient régulièrement avec mes clients. Comme j’aime à le répéter, c’est sûr que si vous n’ouvrez pas les commentaires, ils vont garder leurs critiques avec eux… c’est sûr !

Un résultat décevant

Le résultat ne se fait pas attendre. Les visionnements vont de 71 à 473 sur la chaîne Youtube française d’Air Canada, et de 586 à 4 177 sur la version anglaise. Je pense que l’article de Canoë a largement bénéficié au succès de la version anglaise sur lequel il pointait. Ces chiffres sont bas, car les vidéos restent difficiles à trouver et tout autant ardues à partager.

Il ne suffit pas d’ouvrir un compte Twitter ou de publier une vidéo sur Youtube pour transformer du jour au lendemain une compagnie en reine des médias sociaux. Le public Internet est éduqué et il connaît certainement mieux ces outils que la majorité des directeurs communication/marketing de ce monde. Après tout, on ne peut être bon partout. Autant faire appel à des spécialistes