Calin Rovinescu, PDG d’Air Canada, vient de diffuser une vidéo sur Youtube pour expliquer la restructuration que vit l’entreprise aérienne. L’élan d’ouverture conversationnelle fait hélas place à une communication à sens unique.
L’ami Simon Hénault me pointe un article de Michel Munger sur le canal argent de Canoë. Ce dernier se félicite que Air Canada embrasse les médias sociaux. De nature positive, je commence à saluer l’initiative de la compagnie à la feuille d’érable.
Il ne m’a pas fallu 30 secondes pour être déçu. Le titre était pourtant prometteur. Avec un “The Conversation Continues: Moving Ahead”, je m’attendais à un échange avec le PDG d’Air Canada. Au final, je me retrouve avec un communiqué de presse vidéo lu à la lettre près.
Le mieux est l’ennemie du bien
Priscille Leblanc, V-P Communications d’Air Canada, souhaitait sans doute bien faire en réalisant cette vidéo. Le cadrage, l’enregsitrement en HD, la lumière, l’ambiance feutrée du bureau du chef, tout était là pour donner une belle image. À vrai dire, c’est parfait pour une vidéo diffusée en interne, par exemple devant le conseil d’administration.
Malheureusement, quand on va sur Youtube, il faut en accepter les règles. La première est d’offrir un contenu différent pour qu’il se propage largement. Sans tomber dans un épisode de Wayne’s World, le ton devrait être plus décontracté et le discours moins écris.
Une conversation à sens unique
Une autre règle importante dans les médias sociaux, est de rentrer dans la conversation si l’on veut être entendu. Les outils offerts par Youtube sont pour ça extraordinaires. Il est possible d’engager le public, que se soit avec l’espace commentaire, le système de notation ou encore l’exportation de vidéos (embed).
Air Canada a désactivé l’ensemble des fonctions sociales de Youtube. Ce faisant, la compagnie canadienne envoie le message qu’elle ne veut pas recevoir de critiques des internautes. C’est d’ailleurs l’argument qui revient régulièrement avec mes clients. Comme j’aime à le répéter, c’est sûr que si vous n’ouvrez pas les commentaires, ils vont garder leurs critiques avec eux… c’est sûr !
Un résultat décevant
Le résultat ne se fait pas attendre. Les visionnements vont de 71 à 473 sur la chaîne Youtube française d’Air Canada, et de 586 à 4 177 sur la version anglaise. Je pense que l’article de Canoë a largement bénéficié au succès de la version anglaise sur lequel il pointait. Ces chiffres sont bas, car les vidéos restent difficiles à trouver et tout autant ardues à partager.
Il ne suffit pas d’ouvrir un compte Twitter ou de publier une vidéo sur Youtube pour transformer du jour au lendemain une compagnie en reine des médias sociaux. Le public Internet est éduqué et il connaît certainement mieux ces outils que la majorité des directeurs communication/marketing de ce monde. Après tout, on ne peut être bon partout. Autant faire appel à des spécialistes 
Joignez-vous à la discussion :14 commentaires
Laurent Maisonnave : Le iPhone 4 est annoncé officiellement pour le 30 juillet 2010 au Canada chez Rogers/Fido, Bell et TELUS.
XavierSimtic : http://fb.me/DFJlVUU7
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Lucio Flavio : J'ai hâte de m'acheter un nouvel iphone 4G. Sais-tu quand il débarque à Montréal ?
Eléonor GOSSELIN : Salut !
Avec un peu de retard je souhaite un joyeux anniversaire a yulblog et au plaisir.
Eléonor.
Coucou : Vous ne comprenez même pas les mots utilisés.
Une famille de 8 personnes, ca veut pas dire qu'il y a 8...
zapquebec : @alexcornellier @zelaurent nous en a fait part à la sortie du iPad, puis tout semblait réglé jusqu'à ce qu'on réalise que c ok sur qq points
PMMedia : @zelaurent pouhahaha attends de voir ;)
zelaurent : @PMMedia N'oublis pas le combo indispensable pour un appareil Windows: CTRL+ALT+SPR ;)
boutotcom : RT @zelaurent: ReelClever: Place de marché pour la production de vidéo en ligne http://ow.ly/2hRR3
manon_chabot : @zelaurent Faut que tu ailles manger DES supers sushis sur Davies. Ce sont les meilleurs!!!!!
zelaurent :
Air Canada veut une conversation sans réponse http://bit.ly/AirCanada
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unjoyeuxluron :
RT @ZeLaurent: Air Canada veut une conversation sans réponse http://bit.ly/AirCanada
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aureliesauthier :
RT @dioplr RT @ZeLaurent Air Canada veut une conversation sans réponse http://bit.ly/AirCanada
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unefillelatoile :
RT @aureliesauthier: RT @dioplr RT @ZeLaurent Air Canada veut une conversation sans réponse http://bit.ly/AirCanada
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mbiance_ :
Retweeting @ZeLaurent: Air Canada veut une conversation sans réponse http://bit.ly/AirCanada
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Seb_Gagnon :
RT @ZeLaurent: Air Canada veut une conversation sans réponse http://bit.ly/AirCanada
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buzz_tweet_fr :
BT @zelaurent Air Canada veut une conversation sans réponse http://bit.ly/AirCanada
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Sophie Labelle : Il est difficile de trouver un juste équilibre dans la production d’une vidéo pour le web. J’ai des clients qui ont l’habitude, comme Air Canada, de produire des outils de communication bien léchés. C’est un défi en agence de leur faire comprendre qu’une vidéo, pour être virale, doit être plus près des gens et dans un cadre moins coincé. Je crois que les plus conservateurs pourraient croire que de produire une vidéo plus “maison” équivaudrait à “butcher” l’outil de communication en tant que tel. Bref, c’est tout un changement de mentalité sur lequel il faut travailler avec nos clients. Pour certain, c’est plus naturel. Pour d’autres, il faut y aller un compromis à la fois.
Laurent Maisonnave : @Sophie : C’est certain qu’il s’agit d’un changement important de mentalité pour les services de communication comme Air Canada. Cette qualité de vidéo peut-être bien adapté à une communication “classique”. Par ailleurs, je ne doute pas des compétences des responsables d’Air Canada.
Sans même aller dans le viral, car ce n’est pas non plus le but ultime d’une vidéo en ligne, il est bon de respecter les codes de communication spécifique à Internet. Je suis sûr que si Air Canada t’avait demandé ton avis, tu leur aurais conseillé un peu plus d’ouverture dans leur diffusion.
En même temps, il n’y a que ceux qui ne font rien, qui ne font jamais d’erreur. Bon vol Air Canada !
Etienne Denis : Laurent,
Tu écris “parfait pour une vidéo diffusée en interne”. Peut-être. Peut-être pas. Suis-je le seul à avoir l’impression que la dame lit un texte (ou du moins, qu’elle a appris son texte par coeur)? Cette vidéo me semble aussi naturelle qu’un communiqué de presse. Je suis sûr qu’une conversation naturelle aurait été plus crédible.
Laurent Maisonnave : OK. J’ai exagéré en disant parfait. Disons que j’essaye de trouver un aspect positif au-delà du fait de leur bonne volonté.
Elle a en effet l’impression de lire un texte. Je pense qu’un personnage en 3D aurait eu l’air plus naturel
Sophie Labelle : Bonne idée le 3D ! Pourquoi ne pas y aller avec un vidéo Xtrabormal alors ?!
Laurent Maisonnave : Xtrabornal? Est-ce une filiale d’Xtranormal
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