Epic Mix : Une épique expérience touristique

Alors que la saison de ski tire à sa fin au Québec, je découvre Epic Mix, une expérience sociale interactive autour de cinq grandes stations de ski américaines.

Je vois dans Epic Mix un véritable outil innovant pour faire la promotion de destinations touristiques. La compagnie Vail Resorts est à l’origine de ce réseau social qui se décline sous la forme d’un site Web, d’une application mobile — iPhone et Android, et de forfaits de ski incorporant la technologie NFC.

Toutes ces technologies communiquent entre elles pour offrir gratuitement aux touristes des services interactifs à la fois utiles et ludiques : historique et statistiques de décente, classement des skieurs, infos météo, géolocalisation de ses contacts, etc.

Au même titre que les bars, restaurants et centre de spa qui agrémente les stations de ski, Epic Mix enrichit l’expérience de vacances en mêlant intelligemment technologie et médias sociaux.

J’ai hâte de voir l’ami Pierre Bellerose me présenter la même chose pour découvrir les richesses touristiques de Montréal.



Branche la vidéo, tu verras plus clair dans ton hôtel

De Twitter à TridAdvisor, nous avons vu que les médias sociaux jouent déjà un rôle prépondérant dans l’industrie hôtelière. Avec la vidéo en ligne, j’ai gardé le meilleur, avec quelques exemples de réalisation plus ou moins réussis.

Quand on me parle de tourisme, je pense aux vacances, aux pays lointains et ensoleillés. Quelle est la meilleure façon de visualiser un lieu touristique ? La vidéo s’impose évidemment comme l’outil le plus percutant pour faire partager l’expérience et l’émotion d’un lieu.

InterContenental : Le pionnier

InterContenental fut l’un des premiers à se lancer dans la vidéo en ligne. Produite par TurnHere, ces vidéos nous font voyager à travers les hôtels de la chaîne. Si le ton est bon et la qualité sont au rendez-vous, l’intégration des vidéos n’est pas optimale, avec un site tout en Flash fort beau, mais en rien optimisé pour le Web (y a-t-il un SEO dans la salle ?).

Marriott : Le sympathique

En mettant en ligne son blogue en janvier 2007, Bill Marriott s’est placé en pointe dans l’utilisation du Web dans le secteur hôtelier. Il y a quelques mois, Marriott a voulu renouveler le coup en lançant un concours vidéo pour faire élire le meilleur hôtel de la compagnie.

Le style des vidéos de Mariott est sympathique. J’avoue avoir un faible pour une compatriote qui présente sont hôtel à Monaco. Elle a un «je ne sais quoi» qui me rappel French Maid TV. Plus sérieusement, j’aurais aimer retrouver ces vidéos sur le site de Marriott. Hélas, le faible nombre de visionnement sur la chapine Youtube démontre que la synergie ne s’est pas faite.

Travel Alberta : Le timide

Travel Alberta a fait produire 23 vidéos diffusées sur Espace Canoë et Canoë.TV. Le concept de “ Mes rocheuses côté soleil”, ou les aventures de Fred en Alberta, est assez original et bien réalisé. Fred s’appel réellement Frédérick, et il est journaliste mobile (MoJo) pour Canoë. C’est une sorte de vacances réalité dans les rocheuses canadiennes que Fred à filmé pendant une semaine.

Quatre mois après le lancement du concours, sur Espace Canoë la vidéo la plus vue totalise 909 vue et la dernière culmine a un mirifique 14 vues (dont une pour ma visite). Sur Canoë.TV, les aventures de Fred totaliseraient 25 000 visionnements.

Pour Tourisme Alberta, l’objectif de cette campagne était de cibler les québécois. C’est ce qui a poussé l’agence Palm Havas à utiliser les services de Canoë. Cependant, pour un budget de 150 000 $, les vidéos auraient pu être diffusé plus largement.

Youtube semble être au minimum le lieu où mettre ces vidéos, si l’on recherche une bonne visibilité, d’autant plus que Tourisme Alberta a déjà une chaîne anglo. TagTélé et TonClip sont des plateforme vidéo québécoises qui méritent également un peu plus d’attention. Je suis sûr que Dailymotion, qui investit de plus en plus le Canada, aurait été content de mettre de l’avant ce contenu. Au final, je suis prêt à parier que le nombre de visonnement aurait pu faceilement être doublé au Québec.

La prochaine fois, je conseillerais à Travel Alberta de discuter avec l’office de tourisme de Banff & Lake Louise. Leur utilisation de la vidéo est un exemple à suivre dans le dommaine :
Youtube + blogue = succès !

The Drak Hotel : L’original

Pour finir sur une bonne note, voici The Drak Hotel à Toronto, qui utilise la vidéo pour communiquer et recruter. Les vidéos sont diffusés autant sur son site que sur sa chaîne Youtube. L’hôtel utilise également Twitter pour faire la promotion de ses vidéos. Je ne vois pas quoi ajouter, mis à part que j’adorerais passer une soirée dans cet hôtel.

La vidéo au coeur du marketing touristique

L’avenir de la vidéo dans le marketing du tourisme est peut-être dans un savant mélange de relations publiques et de communication Web. Quand Tourism Queensland lance “The Best Job In The World”, l’essentiel des investissements est fait en relations publiques pour faire connaître le concours. Le coup de génie a été de laisser les internautes faire le marketing de ce petit coin de paradis en Australie, à l’aide de vidéos diffusées sur Youtube.

Le Québec vaut bien l’Australie

Tourisme Montréal a initié un concours similaire à “The Best Job In The World” en offrant à 5 personnes d’être des vidéoreporters au service du tourisme de la dynamique ville québécoise. Si l’emploi n’est pas aussi prestigieux et bien payé que celui de Queensland, il a le mérite de mettre la vidéo en ligne au coeur de la stratégie de communication de Tourisme Montréal. Les vidéos de présentation des blogueurs touristiques viennent d’être mis en ligne sur Youtube. Par ailleurs, Daniel Baylis, spécialiste de la scène gay, m’a récemment demandé d’être son «ami» Facebook. Ça doit être grâce à ma photo 😉

Martine Lizotte m’a appris que Tourisme Québec s’est mis également au blogue et à la vidéo. La capitale québécoise a fait un concours à destination des Américains et des Français. Les gagnants devront raconter leur séjour au Québec à travers des articles et des vidéos. L’opération est tellement bien ciblée à l’extérieur du pays, que je n’en avais jamais entendu parler.

M.A.J 10/06/2009 : Ce n’est pas de la vidéo, mais l’initiative du Fairmont Royal York est quand même à souligner. Depuis un an, Radio Royal York est un blogue et un podcast qui publie régulièrement des nouvelles et histoires sur le mythique hôtel de Toronto.

1. Au secours les médias sociaux, mon hôtel prend l’eau

2. Quelle réputation a ton hôtel dans TripAdivisor ?

3. Comme un bruit de Twitter dans l’hôtel

4. Branche la vidéo, tu verras plus clair dans ton hôtel

Comme un bruit de Twitter dans l’hôtel

Pour continuer dans la série hôtel et médias sociaux, je vous présente Twitter, ou l’art de faire du bruit en 140 caractères. L’année dernière, Alain McKenna m’avait interviewé sur le sujet. Il y avait à l’époque peut d’études de cas sur l’utilisation de Twitter en entreprise, encore moins dans le domaine du tourisme. À y regarder de plus près, Twitter s’avère un outil marketing puissant pour un hôtel.

L'oiseau TwitterUne petite recherche sur Twitter avec le mot “hotel” donne un nouveau résultat toutes les 2 secondes. Une bonne part des messages demande des conseils sur le choix d’un hôtel ou des activités sur une destination. Vous pouvez être sûr que quelqu’un va leur répondre. 140 caractères sont largement suffisants pour indiquer l’adresse d’un hôtel ou un lieu à éviter.

Et si c’était votre hôtel qui répondait ?

Eliott Ng a préparé de bout en bout son voyage pour l’île paradisiaque d’Hawaï avec Twitter. J’entends d’ici mon ami Michel Dumais dire que je fais du publi-tweet, ou du publi-article(NB: Ma femme travaille pour les Hôtels Fairmont, mais ni elle ni moi ne sommes en charge de leur compte Twitter), car Fairmont fut un des premiers à contacter notre voyageur, afin de l’aider à préparer son séjour à l’hôtel Fairmont Orchid. Pour Eliott “Twitter a permis à des salariés de Fairmont de mettre personnellement la marque en avant, et d’établir une connexion”.

Je dois avouer que la stratégie Twitter de Fairmont et Willow Stream, la marque spa de Fairmont, est remarquable. Ils ont une bonne animation régulière, avec par exemple un concours pour deviner combien de thés sont servis au Fairmont Empress chaque année. En parcourant le profil de @fairmonthotels on s’aperçoit rapidement qu’il existe un vrai échange entre la marque et ses followers/clients. Entre deux discussions, Fairmont fait bien évidemment la promotion de ses hôtels.

Comment être un bon Tweet ?

Je ne vais pas vous lister les 100 bons conseils pour exploser le nombre de vos followers ou pour multiplier vos ventes par 10 grâce à Twitter, car vous trouverais bien assez d’articles sur le sujet en fouillant sur le Web.

Le moteur de recherche de Twitter est certainement la meilleure fonction à utiliser. Il vous permet de créer un fil RSS à partir de vos recherches. Le tout peut s’avérer être un outil de veille particulièrement efficace pour suivre ce qui se dit sur votre hôtel ou vos concurrents. Il ne vous reste plus que d’attraper la balle au bond en répondant aux interrogations de nos twitternautes.

Enfin, n’oubliez pas que Twitter n’est pas un fil de presse où vous pouvez publier vos communiqués. C’est une discussion que vous engagez avec vos clients. Ils n’attendent évidemment pas que vous leur parliez de la concurrence, mais ils souhaitent de bons conseils et des informations utiles pour leur séjour. Soyez ouvert, réactif et créatif.

1. Au secours les médias sociaux, mon hôtel prend l’eau

2. Quelle réputation à ton hôtel dans TripAdivisor ?

3. Comme un bruit de Twitter dans l’hôtel

4. Branche la vidéo, tu verras plus clair dans ton hôtel


Laura Fitton of Pistachio & Twitter For Dummies Real time connections are ambient intamacy

Quelle réputation a ton hôtel dans TripAdivisor?

Si vous ne voulez pas atterrir dans la liste des 10 hôtels les plus sales de votre pays, il est temps de s’intéresser à votre réputation en ligne. Les médias nous abreuvent régulièrement d’information à propos des dangers de l’Internet et de la protection de notre identité numérique. Ils ont raison. Alors, pourquoi un hôtel n’en ferait pas autant ? Avec plus de 30 millions de visiteurs par mois, Expedia et Tripadvisor font partie des 500 sites les plus visités au monde. Hello!

Tripadvisor Recherche Google : Canada en tête

Le mois dernier, à partir d’une étude de eMarketer, Karine Miron a ressorti les sites Web les plus utilisés pour obtenir des l’information et des prix au niveau du tourisme (États-Unis – 2007). Expedia, Travelocity et Orbitz ont respectivement les 3 premières places du classement. Tripadvisor, qui a un trafic équivalent à Expedia, n’est pas dans le top américain, car son trafic est beaucoup plus international que ses trois concurrents.

Le plus grand service client au monde

Mis à part qu’ils font beaucoup d’argent, connaissez-vous la particularité de ces 4 sites Web ? Ils proposent un espace de notation et commentaire pour chacun des hôtels qu’ils recensent. Un client peut exprimer publiquement son mécontentement ou féliciter la bonne tenue de son lieu de villégiature. Le pouvoir de ses témoignages de clients est énorme. Après le prix, c’est la première chose que les internautes vont vérifier avant de passer leur commande. Quand une vingtaine de commentaires sont tous aussi élogieux les uns que les autres, on ne peut pas se tromper. Le sentiment inverse est tout aussi dangereux. Un hôtelier peut réagir de deux manières. Soit il se dit que ces commentaires n’ont aucune importance, puisqu’ils sont écrits par n’importe qui, en opposition aux revues spécialisées. Soit il prend le train en marche et décide d’investir du temps sur le sujet. Si vous vous fiez à l’anti-conseil N° 9 des “10 secrets pour s’assurer une campagne Web 2.0 réussie”, vous pouvez vous arrêter là et dormir tranquille.

Comment connaître votre réputation ?

Dans un premier temps, il est primordial de savoir ce que vos clients pensent de vous. Si vous une grande chaîne d’hôtel ou un professionnel consciencieux, vous devez certainement faire passer des questionnaires à vos clients pour savoir s’ils ont apprécié leur chambre ou leur repas. Pourquoi ne pas les écouter et surtout leur répondre quand ils jugent vos services sur un site Internet tiers ? Vous devez mettre en place un travail de veille et suivis de votre e-réputation. Tout d’abord, Google est votre premier ami pour connaître tout ce qui est dit sur vous. Utilisez le système d’alerte qu’offre Google. C’est gratuit et peut-être multiplié à l’infini. Vous pouvez également vous servir de la fonction recherche de Twitter. Mais, je reviendrais sur le sujet au prochain article.

Comment protéger sa réputation ?

La meilleure défense est l’attaque. Il faut que vous cibliez les profils de vos hôtels sur Expedia, Travelocity, Orbitz, Tripadvisor et tout autre site du même genre qui correspondent à votre clientèle. Visitez régulièrement ces sites pour identifier les problèmes et désagrément de vos clients. Sensibilier et impliquer vos ressources humaines afin de répondre rapidement et en prenant soin de respecter votre interlocuteur.  Vous pouvez toujours vous amuser à mettre de faux commentaires positifs sur vos hôtels. Cependant, pour un commentaire que vous posterez, il pourrait y avoir 100 qui vous contre-dise. Maniez donc avec prudence votre e-reputation, car elle a un impact sur la réputation globale de votre compagnie.

1. Au secours les médias sociaux, mon hôtel prend l’eau

2. Quelle réputation à ton hôtel dans TripAdivisor ?

3. Comme un bruit de Twitter dans l’hôtel

4. Branche la vidéo, tu verras plus clair dans ton hôtel


Dirty Hotel Stories with Nadine Velazquez

Envoyez Mitchell en Australie pour “The Best Job In The World”

Est-ce que ça vous tenterait de passer 6 mois à bloguer sur une île paradisiaque pour un salaire de 120 000 ? Prenez le temps avant de répondre. Mitchell, un jeune ontarien diplômé en biologie, a décidé de prendre son destin en main et de chanter sa grande motivation pour cet emploi de rêve. Ils sont 49 autres à travers la planète à vouloir se dorer la pilule sur les plages de la grande barrière de corail du Queensland en Australie. Mais, Mitchell est mon favori. Merci de prendre 60 secondes pour regarder sa vidéo et 10 secondes de plus pour voter pour lui.

Dans un style un peu moins sexy, l’agence Sidlee a ouvert 5 postes de vidéo blogueurs pour Tourisme Montréal. Il s’agit également de travailler sur une île, mais je vous le dis tout de suite, vos masque et tuba ne vont pas s’user et le salaire n’est pas de 120 000 $.

Ce que j’aime dans la campagne de promotion de l’office de tourisme du Queensland, c’est qu’ils se sont donné les moyens de leur ambition. Non seulement la destination est attrayante, mais l’opération est vraiment partie d’une participation à la base, où chacun avait sa chance. Du vrai UGC en somme. Quand je regarde le site Web IslandReefJob.com,je n’ai pas l’impression qu’ils ont investi 1 M $ dedans. Par contre, je suis certain qu’ils ont eu pour bien plus d’un million de dollars de retombées médiatiques.

Au secours les médias sociaux, mon hôtel prend l’eau

Les Présidents des groupes hôteliers Carlson, Walt Disney Parks & Ressorts, Fairmont, Hilton, Hyatt, InterContinental, Loews, Marriott, Starwood et Wyndham viennent de faire parvenir une lettre de protestation au Congrès des États-Unis. Ils supplient leurs élus de ne pas sanctionner les entreprises qui viendraient dans leurs hôtels. Si le secteur prend l’eau, c’est le moment idéal pour être innovant et reprendre contact avec sa clientèle. N’y aurait-il pas quelque chose à faire avec les médias sociaux ?

Crisis Hotels: Letter to congress

Étant donné que je suis marié avec une hôtel geek, je peux dire que j’ai une relation particulière avec le secteur du tourisme. Les difficultés économiques de ces derniers mois ont bien évidemment touché l’hôtellerie. Mais, les compagnies ne peuvent pas arrêter de faire des événements pour motiver leurs troupes ou rencontrer leurs clients. L’hôtel reste encore pour ça un lieu privilégié.

Voyager dans le temps avec son hôtel

En 2009, je ne pense plus avoir besoin de dire à quel point Internet est vital pour le secteur du tourisme, qu’il soit d’affaire ou de loisir. Je vais quand même prendre quelques chiffres au hasard sur le marché nord-américain en 2008 :
40% de toutes les réservations d’hôtels se sont faites sur Internet
25-30% des réservations d’hôtels sont directement influencées par des recherches en ligne, même si elles sont faites hors ligne
– d’ici 2010 (l’année prochaine), Internet va contribuer à 45% des réservations d’hôtels

Pourtant, quand j’arrive sur le site Web de certaines grandes chaînes hôtelières, avec des  visites avec des photos à 360° et des grosses animations, j’ai l’impression que le compteur est resté blogué en 1999. Quand on regarde un peu plus loin, c’est surtout l’ouverture aux médias sociaux qui fait défaut.

De la réalité des médias sociaux aux rêves pour les hôtels

Conscients que le monde change, début 2008, les hôteliers prenaient la bonne résolution d’investir massivement dans le marketing Web. Voici le Top 10 que 4Hoteliers avait listé :
1. Une architecture Web performante
2. Mise à jour sur les moteurs de recherche locale, annuaires, Pages Jaunes Internet et les cartes
3. Développer le contenu riche
4. Annuaires/listes en ligne
5. Email Marketing
6. Explorer le Web mobile
7. Découvrir le pouvoir du Social Media Marketing (SMM)
8. Mesure du succès en ligne
9. Contenu généré par l’utilisateur (le fameux UGC) et gestion de la réputation
10. Recherche de vidéo en ligne

La version originale du point 7 est “Unlock the Power of Social Media Marketing“. Maintenant, il s’agit de savoir si nos hôteliers ont trouvé la clé.

Le moteur de recherche d’hôtel VibeAgent a réalisé une présentation sur les médias sociaux 101 pour l’industrie du voyage. Ce document donne une excellente base aux professionnels du tourisme qui s’intéresse à la chose.

Social Media and Corporate Travel

Les différentes chambres du social media hôtelier

Comme Martine Lizotte m’a invité à intervenir à l’UQAM dans deux semaines pour le cours “Développement, gestion et mise en marché des produits touristiques“, je me suis dit que se serait l’occasion idéale pour travailler un peu plus en profondeur le sujet. Je sais que vous n’aurez pas tous le temps de suivre ce cours à l’UQAM, alors je vous propose de partager dans les prochains jours sur ce blogue mes recherches et réflexions sur le sujet.

1. Au secours les médias sociaux, mon hôtel prend l’eau

2. Quelle réputation a ton hôtel dans TripAdivisor ?

3. Comme un bruit de Twitter dans l’hôtel

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